Opération séduction : comment maximiser l’expérience candidat?

À l’heure où les entreprises s’arrachent littéralement les meilleurs candidats sur le marché et où la réputation de l’employeur a un réel impact sur son attractivité, pourquoi ne pas emprunter certaines pratiques gagnantes propres au secteur du service à la clientèle pour maximiser l’expérience candidat avant, pendant et après le processus de sélection?

Considérez le candidat comme un client

Offrir une « bonne » expérience client ne suffit plus. Dans un marché hautement concurrentiel, l’expérience client est un véritable levier de fidélisation émotionnelle. Or, comment développer une culture organisationnelle orientée vers le client si l’expérience candidat et même celle des employés s’avèrent décevantes au contact de l’organisation? Comment espérer intégrer la voix du client à vos opérations si les gens que vous recruter ne se sentent pas traités comme tels? Après tout, certains d’entre eux peuvent également être des clients actuels ou futurs.

Par ailleurs, le sondage CandE 2014 mené par le Talent Board canadien révèle que 66% des candidats qui affirment avoir vécu une expérience candidat négative dissuaderaient quiconque de postuler et que 9% d’entre eux diminueraient leurs achats et leur relation avec la marque, tandis que 96,9 % des candidats ayant eu une expérience candidat positive recommanderaient à une personne de postuler et 23 % renforceraient même leur relation par une alliance avec la marque et l’achat de produits.

Soignez la marque employeur

La présence web de l’entreprise incluant son site internet et sa section carrière, ses comptes sur les réseaux sociaux, ses publications et ses affichages de postes constituent la première ligne de contact entre l’organisation et le marché des talents, et donc, l’amorce de l’expérience candidat. Ces outils de promotion, tout comme les offres d’emploi, doivent être attrayants et représentatifs de vos valeurs, de vos atouts, de votre positionnement et de votre vision. C’est à partir de ces informations que les candidats se feront une opinion de votre organisation. Rapidement, ils doivent se sentir interpellés par ce que vous avez à proposer, sans quoi, ils risquent de passer au suivant.

Personnalisez tous les points de contacts

Si la digitalisation a permis d’optimiser l’efficacité du processus de recrutement au sein des organisations, elle en a malheureusement desservi l’expérience candidat. En effet, nombreux sont les candidats qui se plaignent de l’absence de feedback suite au dépôt de leur candidature, alors qu’un accusé de réception serait un effort minium à fournir de la part de l’entreprise. La technologie a eu pour effet de déshumaniser l’expérience. Ainsi, il faut nous assurer de soigner la relation et les communications à tous les points de contacts : sur le web, dans les salons, au téléphone, lors de l’envoi du Cv, de l’entrevue téléphonique ou de l’entrevue en personne. À tout moment, le candidat devrait se sentir valorisé, recevoir des réponses personnalisées et être encouragé à s’exprimer sur son expérience.

Menez une conversation plutôt qu’un interrogatoire

C’est l’occasion de faire bonne impression, tant pour le candidat que pour l’organisation qui s’évaluent mutuellement. L’expérience en entrevue doit donc s’avérer des plus agréables et vous devez ravir le candidat dans les moindres détails : contact courtois à l’accueil, offre d’eau ou d’un café, ponctualité du recruteur, présentations dans la simplicité, mais en bonne et due forme, visite impromptue des lieux de travail, contact avec les collègues éventuels, et finalement, un entretien d’embauche qui tient davantage d’une conversation que d’un interrogatoire. L’heure n’est plus aux questions pièges, mais plutôt à permettre au candidat la possibilité de se faire valoir et à déceler non seulement ses zones de vigilance, mais aussi ses forces et son potentiel.

D’ailleurs, la tendance est aujourd’hui aux entrevues qui se tiennent dans des environnements moins formels. Il faut démocratiser le processus pour faire en sorte d’abaisser le niveau de stress du candidat et qu’il se montre au naturel.

Choisissez et assumez

Tout comme la conclusion d’une vente avec un client, le choix final d’un candidat est une étape cruciale, puisqu’il faut être en mesure de poursuivre la conversation avec ce dernier et tisser des liens étroits pour éviter qu’il ne se tourne vers un autre employeur potentiel.

Il vous faut effectuer un suivi serré, éviter que le processus ne s’étire en longueur avant de soumettre votre offre afin de ne pas miner votre crédibilité ou du moins aviser votre candidat de la raison de délais supplémentaires le cas échéant et soumettre une offre qui reflète le contenu de vos discussions et qui correspond aux attentes mutuelles.

N’oubliez pas que les candidats non-retenus méritent également un retour d’appel et de connaître les véritables raisons qui font en sorte qu’ils n’ont pas été retenus. Octroyez vos conseils avec bienveillance et invitez ces candidats à demeurer en contact avec l’organisation pour d’autres opportunités actuelles ou futures. Bref, vous devez faire en sorte que, malgré la déception, vous éviterez la frustration.

Mesurez-vous

Les professionnels RH devraient se donner le devoir de mesurer la satisfaction des candidats face à leur expérience avec l’organisation au même titre que les stratèges marketing se préoccupent de l’expérience client. Divers moyens peu coûteux peuvent être mis en place aux différents points de contact avec les candidats afin de recueillir leurs commentaires. Par exemple, lors du dépôt de leur candidature en ligne, leur avis sur le processus d’application pourrait leur être demandé. Un sondage de satisfaction pourrait être envoyé systématiquement après une entrevue. Plusieurs concessionnaires automobiles ont d’ailleurs opté pour ce type de suivi auprès de leur clientèle après chaque visite. Finalement, pourquoi ne pas faire appel à des candidats mystères dont le travail serait de qualifier leur expérience et d’émettre des recommandations sur l’ensemble du processus?

Article paru dans le Coin de l’Expert http://www.portailrh.org