Êtes-vous atteint de « Courrielite aigüe »??

La période des vacances tire déjà à sa fin. Vous avez pris du repos et revenez au bureau complètement énergisé, prêt à relever tous les défis…pour vous retrouver devant quelques centaines de courriels à lire et vous rendre compte que plus de la moitié d’entre eux aurait pu vous être épargnée! Parmi ceux-ci des pourriels, des messages qui ne vous concernent même pas, d’autres inutiles sur lesquels vous êtes la huitième personne en copie conforme, des romans fleuves et des suites interminables de messages réponses! Chez Émergence, nous appelons cela « Courrielite aigüe » et cette maladie moderne qui afflige même les meilleures organisations est devenue un véritable fléau!

Il faut reconnaître que le courrier électronique a complètement révolutionné la gestion des communications au sein des organisations, nous permettant de sauver temps et argent. Or, il faut aussi admettre qu’il a contribué à dépersonnaliser les rapports interpersonnels et que nombreux sont ceux qui l’utilisent à tort et à travers. Un haut dirigeant d’entreprise me disait récemment : « On ne se parle plus! Nous pouvons nous envoyer une dizaine de courriels qui n’en finissent plus sur le même sujet alors que nous pourrions tout régler en 5 minutes avec un simple coup de fil! » La technologie qui devait nous simplifier l’existence est donc devenue dans certains cas synonyme de perte de temps et parfois même source de conflit. Je me suis donc penchée sur le phénomène afin d’en comprendre les causes et de dégager des pistes de solutions.

D’abord, je me suis rendue compte que la méconnaissance des rôles, responsabilités et tâches de chacun était à l’origine de bien des courriels inutiles. En effet, devant l’incertitude, l’être humain a tendance à ne pas prendre de chance. Il envoie donc son message à tous ceux qui, de près ou de loin, sont susceptibles d’être concernés. Ainsi, il ne pourra se voir blâmé de ne pas avoir communiqué l’information aux bonnes personnes. Dans ce contexte, je vous conseille fortement de prendre le temps d’expliquer à l’émetteur du message l’étendue de vos responsabilités, la teneur des informations dont vous avez vraiment besoin, ainsi que ce qui vous paraît futile, plutôt que de vous contenter de rager seul devant votre ordinateur….Et, de grâce, ne le faites pas par courriel!

D’autre part, plusieurs personnes éprouvent de sérieuses difficultés à choisir les canaux de communication adéquats en fonction de la situation ou du type de message qu’elles ont à transmettre. La communication efficace est une compétence qui n’est certes pas innée, mais qui se développe. Plusieurs formations à ce sujet sont d’ailleurs disponibles sur le marché. Le courriel est recommandé dans les situations jugées de complexité faible ou moyenne telles que planifier un rendez-vous, annoncer des choses courantes, valider des informations, échanger des idées, etc. Il est à proscrire lorsqu’il s’agit de donner une rétroaction, de procéder à une évaluation ou de résoudre un conflit par exemple. Il faut aussi avoir la finesse de ne pas transmettre par courriel des informations susceptibles de créer des émotions négatives chez notre interlocuteur ou qui peuvent avoir un impact nuisible sur la relation entre les individus. Dans ces cas, prenez donc le téléphone ou encore mieux, ayez une bonne conversation face à face!

Troisièmement, le clavier d’ordinateur offre un rempart rassurant pour les gens qui éprouvent de la difficulté à s’exprimer verbalement, à s’affirmer, à faire valoir leur point de vue, à argumenter, mais aussi à tous ceux qui manquent simplement de courage. Il en résulte alors d’interminables et inefficaces conversations écrites où chacun tente d’interpréter les moindres virgules et majuscules. Ne croyez-vous pas qu’il serait plus pertinent d’outiller vos employés à mieux communiquer verbalement qu’à perdre votre temps à essayer de décoder??

Finalement, certaines cultures d’entreprise constituent également un terreau fertile pour la « Courrielite aigüe ». J’ai vu des entreprises où régnait un climat de peur et de méfiance tel que les employés ne faisaient plus appel à leur gros bon sens lorsque venait le temps de communiquer, mais ne pensaient qu’à se protéger. Ainsi, chacun envoyait tout, à tout le monde et prenait soin de conserver chaque trace de toutes ses conversations au cas où il serait victime d’une chasse aux sorcières. Malheureusement, bien peu d’organisations reconnaissent avoir ce type de problématique…

Bref, malgré son efficacité apparente, jamais le courrier électronique ne remplacera la qualité d’une conversation téléphonique ou en personne. Pourquoi? Parce que l’impact des mots n’est évalué qu’à 7% dans une communication et que 93% du message est visible dans le non-verbal et le para-verbal de votre interlocuteur, ce à quoi vous n’avez pas accès caché derrière un ordinateur. Et la nature humaine étant ce qu’elle est, nous interprétons souvent à tort, prêtons des intentions souvent erronées et nous enfermons dans notre labyrinthe des certitudes.

Je vous invite donc aujourd’hui à prendre une résolution toute simple pour prévenir la « Courrielite aigüe ». Prêchez par l’exemple, parlez donc à votre monde!