Après « Où est Charlie? »… Où est passée la civilité au travail?

Dire bonjour, s’il-vous-plaît et merci, attendre son tour, éviter de parler en même temps que les autres, demander plutôt qu’ordonner sont des comportements que l’on inculque à nos enfants depuis la tendre enfance. Comment se fait-il que les attitudes les plus élémentaires en termes de politesse et de courtoisie nous semblent aujourd’hui en voie de disparition? Je ne pourrais répondre avec certitude à cette question. Toutefois, je sais une chose. C’est que la problématique est bien réelle dans nos organisations.

Selon une étude portant sur 236 plaintes de harcèlement psychologique déposées à la CNESST, plus de 56% rapportent des situations d’incivilité. Les consultants se voient demander des formations sur la civilité au travail, alors que de telles demandes étaient quasi inexistantes il y a à peine cinq ou six ans. L’Ordre des CRHA a même senti le besoin de produire un dossier spécial sur le sujet pour mieux outiller ses membres.

Qu’est-ce que la civilité au travail?

La civilité est un ensemble d’attitudes et de comportements, tirés de la culture et de l’éducation, qui constitue des normes reconnues et valorisées et qui contribue à l’édification de relations interpersonnelles positives, constructives et productives. Il s’agit d’un code de conduite pour assurer le bien-être de la majorité et qui englobe la courtoisie, la politesse, le respect, la collaboration et le savoir-vivre. L’incivilité prend donc racine dans le manque de politesse, les écarts et abus de langage, les reproches répétés, les commentaires discriminatoires et désobligeants, la manipulation, la création de clans, mais aussi dans le fait de ne pas faire certaines choses, comme d’inclure une personne par exemple. Ainsi, l’exclusion est aussi un manquement à la civilité.

Les conséquences

Les conséquences de l’incivilité au travail peuvent s’avérer très coûteuses autant pour la victime, que pour la personne faisant preuve de comportements incivils, que l’organisation. Notamment, la victime peut se retrouver isolée, souffrir d’un épuisement professionnel et ultimement désirer quitter son emploi. L’organisation, quant à elle, pourrait voir apparaître un climat de travail malsain, grugé par les tensions et les conflits, une augmentation du stress chez ses employés, une baisse de la motivation et de l’engagement, une diminution de la qualité du travail et de la productivité, l’augmentation de l’absentéisme et de l’invalidité et finalement, une réputation peu enviable. Finalement, la personne aux comportements incivils aura probablement un jour à répondre de ses actes et des recours pourront être pris à son égard.

La civilité : une coresponsabilité

La civilité au travail est l’affaire de tous. L’employeur doit prendre les moyens raisonnables pour fournir des conditions de travail qui respectent la santé, la sécurité, l’intégrité physique et la dignité des employés, tandis que les employés ont la responsabilité d’agir en bons citoyens organisationnels et de contribuer à édifier un environnement de travail sain pour tous.

Plus précisément, la direction se doit de :

Élaborer, diffuser, voir à la mise en œuvre, à l’évaluation et à la mise à jour des politiques et codes de conduite;
Voir à la formation des gestionnaires et à la sensibilisation des employés au respect de la personne;
Donner l’exemple;
Traiter avec diligence toute demande d’intervention ou plainte qui lui est adressée relative à des comportements d’incivilité ou de harcèlement;
Faire le suivi de l’application des mesures.

Les gestionnaires ont la responsabilité de :

Donner l’exemple, de s’approprier les principes régissant les politiques et codes en vigueur, de connaître la problématique du harcèlement ainsi que ses modes de prévention et de résolution;
S’assurer que ces politiques et codes de conduite soient connus et compris par leur équipe;
Signifier clairement à leur équipe leurs attentes en regard d’une conduite respectueuse et empreinte de civilité visant à promouvoir un milieu de travail sain et exempt de harcèlement;
Prendre les moyens raisonnables pour faire cesser les comportements en cause lorsqu’ils constatent ou sont informés d’une situation d’incivilité ou de harcèlement.

Finalement, les employés doivent :

Prendre connaissance et s’assurer de comprendre les politiques et codes de conduite en vigueur;
Maintenir et adopter une conduite respectueuse et empreinte de civilité dans le but de contribuer à un milieu de travail sain et exempt de harcèlement;
Soulever tout problème ayant trait à du harcèlement, au manque de civilité ou de respect dans les meilleurs délais possible;
Collaborer au processus de règlement à la suite d’une demande d’intervention ou du dépôt d’une plainte relative à un comportement d’incivilité ou de harcèlement.

Les moyens de prévention

La civilité au travail exige de tous des efforts quotidiens. Le premier pas serait sans doute d’établir un code de civilité dans l’entreprise et d’informer l’ensemble des employés sur les attentes en matière de civilité et les habiliter à gérer la présence d’incivilités.

En second lieu, il faut agir! Tolérer les comportements incivils dans les organisations revient à les accepter, voire même les cautionner. L’incivilité entraîne l’intolérance et l’intolérance amène la violence. Il faut donc adresser les situations problématiques avec des moyens appropriés en fonction du degré de la faute. Ainsi, on pourrait compter sur des rencontres informelles de sensibilisation, des séances de coaching individuelles, des mesures administratives ou encore disciplinaires pour enrayer les comportements incivils.

Finalement, la civilité est également une question de culture organisationnelle. La culture de votre entreprise devrait favoriser l’apparition de comportements citoyens, c’est-à-dire des efforts individuels qui ne sont pas liés aux tâches de l’emploi occupé, mais qui sont importants parce qu’ils façonnent le contexte psychologique, social et organisationnel (Borgan et Motowildo). Ces comportements qui regroupent la courtoisie, de la civilité, de l’altruisme, de la conciliation, de l’esprit d’équipe, de la conscience professionnelle sont favorisés dans les environnements où les valeurs organisationnelles sont fortes, où il y a un réel engagement affectif entre les employés et l’organisation et où le leadership exercé est transparent, positif et mobilisateur.

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